Ночной аварийный дозор

/ 2017-04-14 /

34-777-24. Многим жителям знаком этот телефонный номер. Набрав его, вы услышите приятный женский голос: «Здравствуйте, вы позвонили в аварийную службу ЖКХ». Это единая аварийно-диспетчерская служба, которая обслуживает многоквартирные дома, находящиеся в управлении «УКЖХ Октябрьского района», «Октябрьской», «ДОСТ-Н», «Стандарта». Она запускает процедуру устранения аварийных ситуаций, которые возникают в домах, в то время когда управляющие компании отдыхают. С 20.00 и до 8.00. Прием заявки – регистрация в системе «Комфорт» – выезд бригады – ликвидация аварии. Точно, как часы.

О том, как создавалась и отлаживалась структура, мы разговариваем с директором «Аварийно-ремонтной службы ЖКХ» («АРС ЖКХ») Александром Викторовичем Рыбкиным. Он молод, в системе ЖКХ с 1993 года: начинал работать в ЖЭУ слесарем, стал инженером, потом – главным инженером, ушел из ЖЭУ в строительный холдинг СУ-9. Вернулся в жилищную сферу. Параллельно с работой получил два технических образования.

– Александр Викторович, расскажите, пожалуйста, об истории вашего предприятия.

– «Аварийно-ремонтная служба ЖКХ» – молодая организация. Мы образовались в 2014 году в результате возникшей необходимости создать круглосуточную службу, альтернативную той, которая обслуживала дома наших управляющих компаний. Создать, так сказать, конкурентную среду. В ноябре 2016 года в нашей структуре появилась единая диспетчерская служба (ЕДС), которая также работает без выходных с 8.00 до 20.00.

На сегодняшний день мы обслуживаем МКД «УКЖХ Октябрьского района», «Стандарта», «ДОСТ-Н», «УК Октябрьской» – за исключением участков на Кубовой и ОбьГЭС.

Также предоставляем услуги многоквартирным домам других управляющих компаний, ТСЖ, ЖСК. На данный момент «АРС ЖКХ» обслуживает более трех с половиной миллионов квадратных метров площадей. Существующая у нас материально-техническая база позволяет и больше.

– Можно подробнее о материально-технической базе?

– У нас имеется высокотехнологичное оборудование, необходимое для проведения аварийно-ремонтных работ любой степени сложности, в том числе для гидродинамической промывки систем внутренней и наружной канализации, видеомониторинга труднодоступных внутренних инженерных сетей канализации и вентиляции, ограничения работы системы внутриквартирной канализации. На улице Пролетарской расположена производственная база, где сотрудники «АРС ЖКХ» при необходимости производят металлоизделия (металлические решетки, клапаны для мусоропроводов, сантехнические заготовки и т.д.).

В хорошей форме находится наш транспортный парк. Это исправные маневренные современные автомобили: три микроавтобуса «Тойота» и УАЗ с кузовом, которые оперативно доставляют бригады и оборудование на объект. Управляют ими опытные водители, отлично знающие городские дороги.

И конечно, наша главная «база» – коллектив, более 40 опытных специалистов с высоким уровнем квалификации. В круглосуточном режиме работают две мобильные бригады, в вечерне-ночном, с 20.00 до 8.00, – три бригады. В каждой по три-четыре человека: электромонтер, слесарь-сантехник, газоэлектросварщик.

– Единая диспетчерская служба принимает заявки. Что с ними происходит дальше?

– Диспетчер подробно выясняет у заявителя суть заявки, адрес проживания, фамилию, имя, отчество, обязательно просит контактный телефон. Также при наличии задолженности у заявителя ему напоминается о необходимости своевременной оплаты коммунальных услуг.  Звонки к нам поступают круглосуточно.

Если звонок поступил с 8.00 до 20.00, диспетчер регистрирует заявку в системе «Комфорт», и в считанные минуты заявка передается в ту УК, которая занимается управлением, обслуживанием и эксплуатацией данного МКД.

А с 20.00 до 8.00, когда собственники набирают номер ЖЭУ, происходит переадресация звонка, и он попадает в нашу аварийную службу. Днем у нас работают шесть диспетчеров, ночью – один. Оператор принимает заявку, регистрирует ее в системе «Комфорт», анализирует и отправляет на объект бригаду. Все переговоры между оператором и жителем записываются.

Как только заявка исполнена, ей присваивается соответствующий статус. Руководитель или главный инженер любой управляющей компании, придя утром на работу, может открыть систему «Комфорт» и отследить ход выполнения заявки. Увидеть, какие аварии произошли, насколько оперативно они были устранены, что нужно сделать сейчас.

Мы выполняем и дневные заявки. Когда случаются пиковые сезонные нагрузки – будь то подключение отопления осенью или протекание крыш весной, управляющие компании могут не справляться. Поэтому со многими ЖЭУ у нас заключен прямой договор на дневное обслуживание.

Кстати, часто «устранить» аварию может и диспетчер, по телефону. Например, когда в квартире неожиданно гаснет свет, люди сразу вызывают электрика: а это просто в результате больших нагрузок «выбило пробки», как говорят, – отключился автоматический выключатель. Надо выйти на лестничную площадку и включить его.

Для того чтобы грамотно отвечать на звонки, необходимы терпение, гибкость, доброжелательность и, конечно, знания. Наши диспетчеры прошли специальное обучение. Они должны получить от абонента максимальную информацию: грамотно оформить заявку, предварительно выяснив, что же именно произошло. Часто жители обращаются в аварийную службу в стрессовых ситуациях, и надо быть хорошим психологом, чтобы успокоить и вывести на конструктивную волну. У нас работают и молодые, и опытные женщины. Они прекрасно помогают друг другу: кто-то отлично владеет компьютером, кто-то обладает ценным грузом знаний. Если диспетчеру что-то непонятно, он обращается к ведущему специалисту.

Руководители управляющих компаний отмечают, что с появлением единой диспетчерской службы количество жалоб от жителей значительно сократилось.

– Какие виды работ вы выполняете?

– Это длинный перечень. Монтажные работы по ремонту и замене инженерных сетей различной степени сложности, обслуживание и ремонт сетей холодного и горячего водоснабжения, систем отопления, электроснабжения, устранение засоров, подготовка систем отопления к отопительному сезону. Также мы проводим энергетическое обследование зданий, видеообследование труднодоступных внутренних инженерных сетей, выполняем капитальные работы в рамках региональной программы капремонта и многое другое.

– Эти работы требуют большого мастерства…

– Не хочу хвастаться, но у нас в штате только опытные мастера с высокой квалификацией. Здесь строгий отбор при приеме на работу, иначе нельзя. Когда люди работают ночью, на сложной аварии, у них нет возможности советоваться с директором, инженером, они должны быстро принять нужное решение и устранить проблему. Это требует большого опыта, знаний, внимательности, профессиональной смекалки, да и физической подготовки. За ночь мы выполняем около 20 заявок.

У нас работают электрики не ниже пятого разряда, все аттестованы в Ростехнадзоре. Скоро аттестация сварщиков и сантехников, они все с пятым разрядом. Наши ребята осваивают все современные разработки в своей области.

Коллектив у нас дружный, атмосфера хорошая, рабочая, основанная на уважении и взаимовыручке. Времена «афонь» давно прошли, люди понимают степень своей ответственности. Закон трезвости установлен самим образом жизни: после ночной смены многие идут на работу: кто в управляющую компанию, кто в  ЖЭУ, кто в ТСЖ , ЖСК. Да и когда случаются серьезные аварии, мы вызываем на работу всех, независимо от времени суток. Поэтому наши специалисты всегда во всеоружии.

– Есть ли временные нормативы устранения аварий? 

– Конечно, они прописаны в «Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда», утвержденных Постановлением Госстроя РФ от 27 сентября 2003 года № 170, которым следует любая аварийная служба. Так, аварийная заявка должна выполняться в кратчайшие сроки.

В среднем на выполнение заявки у нас предусмотрено не больше трех часов. Здесь надо смотреть на приоритет заявки: одно дело, если в квартире погас свет, другое – когда произошел прорыв батареи отопления и вода заливает квартиру. В первую очередь выполняются заявки с высоким приоритетом, где высока вероятность причинения материального ущерба собственникам квартир и нежилых помещений.

Кстати, мы заметили закономерность: пик поступления заявок приходится на два периода: с восьми вечера до часу ночи и с пяти утра до восьми утра. То есть с часу ночи до пяти утра в квартирах относительно спокойно.

 – Какие у вас взаимоотношения с городской диспетчерской службой?

– Отношения хорошие,  у нас подписан Регламент оперативных диспетчерских сообщений между диспетчерской службой «АРС ЖКХ» и муниципальным казенным учреждением города Новосибирска «Единая дежурно-диспетчерская служба Новосибирска», утвержденный начальником департамента по чрезвычайным ситуациям и мобилизационной работе мэрии Новосибирска. Мы должны друг другу сообщать об авариях, внеплановых отключениях водо- и электроснабжения, отопления и т.д.

– Часто ли жители «балуют» вас благодарственными письмами, приятными отзывами?

– Честно говоря, нет. Для нас самая ценная награда – отсутствие жалоб от собственников.

– Сформулируйте основополагающий принцип работы аварийно-ремонтной службы. Есть девиз «на щите» вашей службы?

– Я всегда объясняю сотрудникам, что мы – последнее звено в ликвидации аварии, после нас уже никого. ЖЭУ может надеяться, что мы приедем после восьми и все сделаем. А после нас – уже некому. Но такого, чтобы мы не справились, – не бывает.

– Спасибо за беседу, Александр Викторович. Успехов вашему предприятию!